Pengalaman Pelanggan akan Menentukan Nasib Perusahaan Saat Ini, Mengapa?

Sudah menjadi rahasia umum kalau perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang dapat memuaskan pelanggannya. Sebagian besar dari mereka pun memahami pentingnya customer experience (pengalaman pelanggan) di dalam bisnis mereka. Terlebih, di saat kita sedang bergumul dengan resesi global, cara kita berinteraksi dengan pelanggan menjadi lebih penting daripada sebelumnya.

Faktanya, pengalaman pelanggan adalah faktor penting yang akan menentukan kesuksesan perusahaan Anda. Menurut laporan Adobe Digital Trends, mayoritas perusahaan menyatakan kalau fokus utama mereka di tahun 2020 adalah pada pengalaman pelanggan. Di tahun ini, pengalaman pelanggan mendapat peringkat lebih tinggi dari pemasaran konten, pemasaran video, dan bahkan media sosial.

Bahkan, laporan oleh SmartInsights mengungkapkan kalau bisnis yang menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik menghasilkan sekitar 4–8 persen lebih banyak daripada pesaing mereka. Survei oleh Deloitte juga menemukan bahwa 88 persen perusahaan hari ini memprioritaskan pengalaman pelanggan di pusat pelayanan mereka.

Di tengah pandemi, segala hal dapat berubah dengan drastis, termasuk perilaku pelanggan. Dalam hal ini, para pelanggan akan lebih mementingkan low touch point interactions, di mana harapan mereka berubah menjadi lebih sederhana dan cepat ketika sedang berbelanja. Lalu, mengapa perusahaan harus mengoptimalkan pengalaman pelanggan di dalam bisnis mereka?

Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan di Tengah Pandemi

Seperti yang telah kita ketahui, dalam waktu singkat COVID-19 telah merusak kehidupan dan mata pencaharian di seluruh dunia. Tentunya, hal itu juga memaksa para pebisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka.

Di tengah masa krisis, interaksi antara pelanggan dengan bisnis dapat memicu efek langsung dan kontinyu pada rasa kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Hal ini karena pengalaman pelanggan akan memengaruhi cara mereka untuk membuat keputusan untuk membeli sebuah produk atau jasa.

Bahkan, sebuah studi oleh McKinsey menemukan bahwa 70 persen pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana perasaan pelanggan ketika mereka sedang diperlakukan.

Ini berarti bisnis Anda harus lebih dari sekadar menyediakan produk berkualitas tinggi, dan mulai mempertimbangkan pengalaman pelanggan di setiap titik kontak dengan bisnis Anda. Pengalaman pelanggan sangatlah penting untuk kesuksesan bisnis, dengan lebih dari dua pertiga perusahaan bersaing di dalam sektor ini.

Menurut Adam Hasaik, pendiri Access Jet Group, salah satu cara termudah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan memberikan pilihan dan kenyamanan kepada mereka.

Di saat Anda menerapkan pengalaman pelanggan ke dalam bisnis Anda, Anda dapat menetapkan bisnis Anda sebagai penyedia yang tepat, bahkan di tengah kondisi pasar yang sulit seperti saat ini dan dengan pesaing yang sudah mapan.

Mempertahankan denyut real-time pada perubahan perilaku pelanggan dan dengan cepat berinovasi untuk mendesain ulang touch point (titik kontak) akan menjadi kunci kesuksesan bisnis di tengah pandemi ini. Dalam hal ini, low touch point interactions dapat menjadi “new normal” yang dapat diterapkan pada bisnis Anda.

Low Touch Point Interactions sebagai “New Normal” untuk Kesuksesan Bisnis Anda

Di tengah pandemi, ketika physical distancing dan karantina diterapkan, mau tidak mau para pemilik bisnis harus beradaptasi demi mempertahankan bisnis mereka. Ketika sebagian besar kegiatan dilakukan dari rumah, di mana pembatasan fisik dan sosial juga diterapkan, bisnis harus beradaptasi untuk tetap terhubung dengan pelanggannya walau sedang berjauhan.

Perubahan yang terjadi pun sangat cepat, di mana saat ini para pebisnis harus mulai menerapkan apa yang disebut sebagai low touch point interactions di tengah era new normal.

Selain itu, pandemi ini juga turut mengubah ekspektasi dan perilaku pelanggan, di mana mereka menjadi lebih tertarik untuk mendapatkan pengalaman bertransaksi secara online dengan pelayanan yang instan, simpel, dan nyaman.

Tanpa interaksi langsung, interaksi secara online, khususnya dalam bentuk percakapan digital, menjadi vital hari ini. Setelah mengetahuinya, maka jangan kaget jika teknologi seperti chatbot menjadi tren di tengah pandemi ini.

Selama pandemi, para pelanggan mengharapkan bisnis untuk merespons kebutuhan mereka secara real-time, dan bersedia membayar lebih banyak agar dapat bertransaksi dengan nyaman. Sebagian besar dari mereka juga lebih senang untuk berbelanja dengan bisnis yang dapat memfasilitasi mereka untuk bertanya seputar produk sebelum membelinya.

Dalam hal ini, pengalaman yang “minim sentuhan,” lengkap dengan rasa aman, efisiensi dan keramahan sangat diharapkan oleh pelanggan dari bisnis Anda. Hari ini, Anda dapat menerapkan semua hal itu secara online lewat ponsel pintar atau perangkat lain yang tersambung dengan internet.

Saat kita berhasil bertahan dan akhirnya keluar dari masa-masa sulit ini, cara-cara sederhana seperti di atas akan menjadi kunci untuk memulihkan ekonomi suatu negara selama beberapa tahun mendatang. Dalam bisnis, jelas sekali akan ada pihak yang “menang” dan “kalah” dalam persaingan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang aman dan efisien.

Tentunya, bisnis yang sanggup menciptakan pengalaman ini, dan didukung oleh teknologi seperti chatbot, akan mendapatkan peningkatan dalam hal loyalitas pelanggan dan pendapatan bisnis mereka.

Dalam jangka pendek, pengalaman pelanggan mungkin tampak seperti biaya tambahan di tengah kondisi yang sedang sulit. Namun sekali lagi, perlu diingat kalau investasi ke dalam pengalaman pelanggan sangatlah penting untuk kesuksesan jangka panjang Anda.