Pentingnya Membangun Customer Relationship

Tak dipungkiri, bisnis berkembang karena adanya customer. Menjalin hubungan baik dengan customer sangatlah diperlukan. Pebisnis sangat disarankan untuk menjalin komunikasi dengan customer-nya agar dapat melakukan pembelian berulang.

Selain meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan, menjalin komunikasi yang baik menjadi hal yang penting. Dengan menjaga customer relationship, maka bisnis akan terus berkembang. 

Untuk itu, sangat membangun customer relationship bisnis menjadi hal yang diperlukan. Lantas, bagaimana cara membagun customer relationship agar bisnis dapat berkembang? Sebelum itu, sebaiknya Anda menyimak pengertian dan manfaat customer relationship berikut!

Pengertian Customer Relationship

Customer relationship merupakan salah satu strategi pemasaran dalam mempertahan pelanggan dengan cara mengelola, mengatur, serta membuat program agar customer dapat melakukan pembelian berulang. 

Saking pentingnya, banyak perusahaan menerapkan manajemen tersendiri untuk menjaga customer relationship tersebut. Biasanya dikenal dengan istilah CRM atau customer relationship management.

CRM merupakan strategi manajemen hubungan antara perusahaan dan customer yang bertujuan untuk mengelola hubungan baik dengan para pelanggan, merekam aktivitas penjual, terutama dalam berhubungan dengan calon pelanggan atau yang sudah menjadi pelanggan tetap.

Sederhananya, customer relationship ataupun CRM merupakan cara perusahaan berhubungan baik dengan pelanggan.

Mengapa Membangun Customer Relationship Penting?

Bila ditanya apakah membangun customer relationship itu penting, tentu saja jawabannya sangat penting! 

Membangun customer relationship dapat mengembangkan bisnis. Pengelolaan customer harus selalu optimal. Semakin bertambahnya jumlah customer maka akan semakin baik pula perkembangan suatu bisnis. Ini mengindikasikan bahwa membangun customer relationship efisien dalam mengembangkan bisnis.

Membangun komunikasi yang baik melalui customer relationship dapat meningkatkan penjualan. Data yang didapatkan melalui customer relationship dapat dianalisis  guna mendapatkan data yang diinginkan terkait pelanggan. Melalui data tersebut perusahaan dapat mendapatkan gambaran apa saja yang akan dibutuhkan dan diinginkan customer kedepannya.

Tentunya membangun customer relationship akan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Dari Accurate.id, menyatakan bahwa keluhan terbesar yang diterima sebagian besar bisnis adalah customer merasa tidak puas dengan penanganan perusahaan terhadap masalah yang dialami. 

Menggunakan strategi customer relationship, memungkinkan perusahaan menciptakan hubungan yang jauh lebih personal dengan customer. Keluhan-keluhan customer pun dapat diketahui secara spesifik karena menggunakan cara yang personal. Hal ini sekaligus dapat menumbuhkan keterikatan antara customer dan perusahaan karena diperlakukan sebagai seorang individu, bukan secara keseluruhan sebagai customer.

Tujuan Membangun Customer Relationship

Berbagai perusahaan memiliki strategi tersendiri dalam membangun customer relation. Adapun beberapa tujuan perusahaan dalam membangun customer relation sebagai berikut:

1. Meningkatkan hubungan antara customer dan perusahaan untuk meningkatkan pendapatan.

2. Memberikan, meningkatkan, serta mempertahankan kepuasan customer.

3. Sarana untuk menyediakan informasi yang lengkap tentang customer agar dapat mengidentifikasi permasalahan ataupun mengidentifikasi kecenderungan customer kedepannya.

4. Memberikan informasi yang terintegrasi bagi customer guna memberikan pelayanan yang memuaskan.

Cara Membagun Customer Relationsip

Strategi terbaik dalam memenangkan customer relationship adalah dengan menjadikan customer sebagai prioritas utama. Sebaik apapun hubungan sebuah perusahaan dengan customer-nya, akan selalu ada ruang perbaikan. Berikut beberapa hal yang bisa diterapkan untuk membangun customer relationship dalam bisnis Anda:

Meningkatkan komunikasi

Poin penting dalam dan utama dalam membangun customer relationship adalah komunikasi. Saat melakukan komunikasi dengan customer, Anda perlu memperhatikan jangkauan serta melalui saluran apa mereka melakukan komunikasi. 

Komunikasi yang lebih personal biasanya akan meninggalkan kesan dan pengalaman positif bagi customer. Menurut Superoffice.com, pengalaman pelanggan menjadi hal yang utama dalam membedakan brand bisnis Anda, bukan soal harga atau goodwill dalam keputusan untuk membeli. 

Minta feedback secara berkala

Salah satu cara untuk membangun customer relationship adalah dengan meminta feedback atau review mereka terhadap produk atau jasa bisnis Anda. Menurut Accurate.id, customer lebih suka membeli produk sebuah brand yang memperhatikan kritik serta merespon feedback yang diberikan oleh customer. 

Selain dapat menjalin customer relationship, feedback dari customer dapat dijadikan perbaikan dalam peningkatan produk ataupun jasa yang ditawarkan bisnis kedepannya. 

Mengatasi keluhan

Selain terbuka atas keluhan customer, penting juga untuk merespon yang disampaikan. Dengan mengatasi keluhan, Anda dapat mencegah review buruk dari customer. Respon yang cepat juga sangat diharapkan oleh customer terhadap keluhan yang disampaikannya. Jika dikombinasikan, kedua hal tersebut dapat mengubah pengalaman buruk customer menjadi pengalaman yang lebih positif.

Tetap terhubung dengan Pelanggan

Layaknya hubungan pada umumnya, hubungan dengan customer juga perlu dirawat agar tidak terputus. Hubungan dengan customer diharapkan dapat berkesinambungan sehingga dapat membuka peluang untuk customer dapat melakukan transaksi pembelian lagi. Hal ini juga dapat membuat customer tetap aware akan bisnis 

Komunikasi berkesinambungan ini dapat dilakukan dengan memanfaatkan berbagai teknologi digital. Seperti mengirimkan newsletter promosi ataupun pembaruan produk bisnis  Anda yang dikirimkan ke alamat email customer, memberikan ucapan ulang tahun, ataupun mengirimkan kartu ucapan pada hari-hari besar keagamaan. 

Mengadakan program khusus untuk customer

Bussines.com mengatakan bahwa pelanggan tetap membelanjakan uangnya 67% lebih banyak daripada customer baru. Bila Anda menginvestasikan lebih untuk pelanggan tetap dengan membuat program khusus, tentunya dapat meningkatkan pendapatan bisnis.

Program ini dapat berupa penawaran spesial, kupon, atau mengundang pelanggan tetap pada program loyalitas.

Tahapan Membangun Customer Relationship

Acquire

Ini merupakan tahap untuk memperoleh customer baru. Tujuan tahap ini ialah menawarkan produk dengan baik dengan pelayanan yang memuaskan. Beberapa cara yang diperlukan adalah:

• Memberikan pelayanan yang prima ketika customer bertanya perihal produk ataupun jasa yang ditawarkan.

•  Memberikan kenyamanan pelanggan saat membeli produk, dengan memberikan kemudahan proses bertransaksi serta pengiriman barang yang tepat waktu.

• Melakukan promosi produk dan memberikan first impression yang baik dimata customer.

Enhance 

Enhance merupakan tahap menambah nilai pelanggan. Setelah melakukan transaksi pertama, perusahaan meningkatkan hubungan dengan customer agar dapat membeli kembali produk atau jasa yang ditawarkan bisnis. Tahap ini dapat dilakukan dengan cara mendengarkan setiap keluhan dan meningkatkan pelayanan.

Retain

Pada tahap ini perusahaan memasuki tahap mempertahankan pelanggan atau retain. Hal yang dapat dilakukan dalam tahapan ini adalah:

• Memberikan layanan serta hal-hala pendukung yang bermanfaat sehingga kepuasan pelanggan dapat meningkat.

• Menyediakan waktu ataupun layanan untuk mendengarkan kebutuhan ataupun keluhan pelanggan.