Mengenal Customer Churn dan Dampaknya Bagi Bisnis Anda
Mendapatkan pelanggan adalah tujuan utama pebisnis. Namun, mempertahankan pelanggan adalah hal yang berbeda. Di tengah iklim bisnis yang semakin kompetitif, Anda akan tertinggal jika tidak bisa merawat pelanggan Anda. Jika hal itu terjadi, maka semua usaha Anda akan sia-sia belaka.
Dalam hal ini, Anda harus menghindari customer churn. Singkatnya, customer churn adalah salah satu faktor terpenting yang harus terus dievaluasi oleh bisnis manapun, khususya bagi bisnis yang sedang berkembang.
Apa Itu Customer Churn?
Customer churn, juga dikenal sebagai atrisi pelanggan, adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk dan layanan bisnis Anda selama jangka waktu tertentu. Anda dapat menghitung customer churn dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang di akhir dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal jangka waktu tersebut.
Misalnya, jika Anda memulai kuartal pertama tahun 2020 dengan 400 pelanggan dan diakhiri dengan 380 pelanggan, maka churn rate Anda adalah 5% karena Anda kehilangan 5% dari pelanggan Anda. Tentunya, sudah jelas kalau bisnis Anda harus menargetkan churn rate yang mendekati 0%.
Untuk melakukannya, bisnis Anda harus selalu menekan churn rate dan menjadikan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama. Tidak hanya jumlah pelanggan, Anda juga dapat menghitung churn rate dengan indikator lain, misalnya nilai bisnis yang hilang selama jangka waktu tertentu.
Mengapa Churn Rate Sangat Penting Bagi Bisnis Anda?
Anda mungkin bertanya-tanya mengapa Anda perlu menghitung churn rate bisnis Anda. Tentu, Anda akan kehilangan beberapa pelanggan dalam jangka waktu tertentu, dan kehilangan 5% kedengarannya tidak terlalu buruk, bukan?
Nyatanya, hal ini penting karena Anda membutuhkan biaya lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Faktanya, peningkatan retensi pelanggan sebanyak 5% dapat meningkatkan laba sampai sebesar 25%.
Survei dari Bain & Company menyebutkan kalau pelanggan yang setia kemungkinan akan menghabiskan 67% lebih banyak uang mereka untuk kembali membeli produk atau layanan yang disediakan oleh bisnis Anda. Bisnis Anda pun dapat menghemat biaya operasional karena Anda tidak perlu menghabiskan lebih banyak waktu dan uang untuk mempertahankan mereka.
Sebab-sebab Customer Churn
Beberapa alasan customer churn bisa bersifat pribadi dan berbeda-beda, tentunya tergantung penilaian masing-masing pelanggan terhadap bisnis Anda. Namun, ada beberapa kategori yang umumnya menjadi penyebab customer churn, yaitu:
Harga
Harga adalah hal pertama yang dilihat pelanggan dari bisnis Anda. Jika pelanggan menemukan solusi yang lebih murah untuk masalah mereka, sangat mungkin bagi mereka untuk beralih ke pesaing Anda. Inilah sebabnya mengapa penting untuk menunjukkan kualitas bisnis kepada pelanggan sehingga mereka merasa kalau produk Anda sepadan dengan harganya.
Penyesuaian Produk/Pasar
Penyesuaian produk/pasar yang buruk adalah alasan umum mengapa pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda. Dalam hal ini, Anda perlu menyelaraskan penjualan dan layanan pelanggan Anda.
Jika staf penjualan Anda tergesa-gesa untuk mencapai kuota tanpa riset terlebih dahulu dan menyesuaikan produk Anda dengan permintaan pasar, maka hasilnya akan terlihat dalam beberapa bulan saja. Jadi, penting untuk menyesuaikan segala strategi bisnis Anda dengan permintaan pasar.
Pengalaman Pengguna
Jika pelanggan mendapatkan pengalaman yang kurang nyaman ketika sedang mengakses aplikasi, web, atau sekadar menghubungi akun bisnis WhatsApp Anda, mereka tidak akan segan untuk langsung melangkah pergi dari bisnis Anda. Untuk itu, Anda harus memberikan pengalaman pengguna yang nyaman demi mengurangi churn rate pada bisnis Anda.
Pengalaman Pelanggan
Seperti yang diketahui, pengalaman pelanggan terhubung dengan berbagai aspek bisnis Anda mulai dari konten pemasaran, media sosial, sampai tim layanan pelanggan. Jika Anda tidak dapat memberikan pengalaman yang positif kepada pelanggan Anda, maka besar kemungkinan kalau mereka akan melangkan pergi dari bisnis Anda.
Beberapa Cara untuk Mengurangi Customer Churn
Mengurangi churn rate dapat memberikan dampak yang signifikan untuk bisnis Anda, terlebih pada keuntungan Anda. Jika Anda ingin mengurangi churn rate, mari simak 7 cara ampuh di bawah ini:
Pastikan Pelanggan Merasa Dihargai
Cara terbaik untuk membuat setiap pelanggan Anda merasa dihargai adalah dengan berhubungan secara teratur. Bersikaplah proaktif saat berkomunikasi dengan pelanggan karena mereka ingin merasakan perhatian dari bisnis Anda.
Periksa sekali lagi apakah komunikasi Anda sudah dipersonalisasi dan disesuaikan dengan keinginan mereka. Juga, selalu perhatikan detailnya. Tentu saja, Anda tidak ingin kehilangan pelanggan karena Anda salah mengeja nama pelanggan atau melupakan detail lainnya, bukan?
Penuhi Ekspektasi Pelanggan
Jangan berjanji jika Anda tidak bisa mewujudkannya. Pelanggan tidak akan bertahan lama dengan bisnis Anda jika Anda terus mengumbar janji “palsu.” Pastikan semua area bisnis selaras dan sinkron. Tetapkan ekspektasi yang realistis dan dapat disampaikan, kemudian cobalah untuk melampauinya.
Jika Anda terus mencari cara untuk menambah kualitas dan berusaha untuk meningkatkan produk dan layanan bisnis Anda, maka Anda dapat mengurangi tingkat customer churn di masa mendatang.
Dengarkan Keluhan Pelanggan
Pelanggan adalah raja. Jadi, selalu dengarkan segala masukan dan opini tentang produk dan layanan Anda. Ingatlah kalau pelanggan Anda kemungkinan adalah orang-orang yang sibuk, jadi tetap jaga pertanyaan Anda secara singkat dan langsung pada intinya.
Anda juga bisa menerapkan ide atau saran yang bagus dari pelanggan. Dan jangan lupa untuk selalu berterima kasih kepada pelanggan atas semua jenis umpan balik (feedback) yang telah mereka berikan.
Fokus pada Pelanggan Terbaik Anda
Bagi sebagian besar bisnis, menyelesaikan churn berarti mengidentifikasi kumpulan pelanggan yang kemungkinan besar akan meninggalkan mereka lalu mengeluarkan segala daya dan upaya untuk mempertahankan mereka. Namun, Sunil Gupta, seorang profesor di Harvard Business School, merasa kalau strategi ini kurang efektif.
Daripada memberikan waktu dan sumber daya untuk mempertahankan semua pelanggan yang berada di ambang churn, Gupta merekomendasikan agar pebisnis memusatkan perhatian mereka pada pelanggan terbaik yang berada di ambang churn.
Selain memfokuskan upaya Anda ke pelanggan yang paling menguntungkan, Gupta juga menyarankan Anda untuk menghitung respons pelanggan yang mendapatkan tawaran “rujuk” dari bisnis Anda.
Tawarkan Insentif kepada Pelanggan
Beri pelanggan alasan untuk bertahan dengan menawarkan sesuatu yang istimewa, entah itu promo, diskon, dsb. Upaya kecil ini bisa sangat membantu bisnis Anda, yang akan menunjukkan kepada pelanggan betapa bisnis Anda sangat menghargai mereka.
Namun sebelum Anda memikirkan waktu yang tepat untuk memberikan insentif ini, ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan. Pertama, Anda harus memperhatikan timeline pelanggan.
Jika mereka mendekati akhir kontrak dan Anda khawatir kalau mereka tidak akan memperpanjang kontrak, Anda dapat memberikan diskon kepada mereka. Dalam hal ini, Anda telah memberikan “dorongan” yang mereka butuhkan untuk bertahan dengan bisnis Anda.
Hal kedua yang perlu diperhatikan adalah kebutuhan pelanggan. Jika Anda memprediksi kalau pelanggan akan pergi setelah menyadari kalau produk atau layanan Anda bukanlah yang mereka cari, berikan mereka intensif. Kemudian, buatlah fitur atau strategi baru supaya bisnis Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Analisis Churn Ketika Itu Terjadi
Jika Anda menunggu sampai pelanggan meninggalkan bisnis Anda, maka Anda sudah terlambat untuk bertindak. Sebaliknya, Anda harus menganalisis data pelanggan terlebih dahulu sebelum mereka menjadi churn supaya Anda dapat membangun strategi yang tepat untuk mencegahnya.
Kuncinya adalah dengan menggunakan tingkat kepuasan pelanggan untuk memprediksi tanda-tanda kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sehingga Anda dapat lebih terlibat dengan pelanggan dan menyelamatkan hubungan kalian sebelum mereka pergi dari bisnis Anda.
Pertama, mulailah dengan analisis. Kapan pelanggan akan pergi dari bisnis Anda? Apakah di hari ke-30, 60, atau 90 setelah mereka mulai menggunakan produk atau layanan Anda? Intinya, selalu cari tahu bagaimana dan kapan churn akan terjadi pada pelanggan Anda.
Kemudian, selalu minta umpan balik dari mereka. Apakah pelanggan pergi karena alasan tertentu? Apa layanan pelanggan yang buruk telah membuat mereka membatalkan atau berhenti membeli dari bisnis Anda? Terus cari tahu mengapa churn bisa terjadi.
Setelahnya, gabungkan dua strategi ini sehingga Anda dapat memperkirakan churn sebelum terjadi. Dengan strategi tersebut, Anda dapat menjangkau pelanggan yang akan melakukan churn sehingga Anda dapat memberikan insentif dan penawaran yang disesuaikan, tentunya agar mereka terus bertahan dengan bisnis Anda.
Tetap Kompetitif
Kondisi pasar terus berubah, terutama di tengah kondisi seperti saat ini. Ketika perangkat lunak dan teknologi baru mulai memasuki pasar, kebutuhan dan permintaan pelanggan Anda pasti akan bergeser juga. Sederhananya, Anda harus selalu fokus dan beradaptasi pada apa yang akan terjadi selanjutnya, entah itu dengan perubahan tren, teknologi, atau produk.
Sementara Anda terus menjaga produk dan layanan Anda, penting juga untuk terus kompetitif di dalam dunia bisnis. Untuk itu, Anda perlu melihat pesaing Anda. Apakah mereka responsif terhadap pertanyaan pelanggan di media sosial? Apakah mereka memiliki live chat atau chatbot di situs web mereka? Apakah mereka memiliki basis pengetahuan yang luas ?
Tentunya, mempelajari metode pelayanan mereka juga dapat membantu bisnis Anda untuk memberikan pelayanan yang lebih optimal kepada pelanggan Anda sehingga mereka akan terus loyal pada bisnis Anda.
Customer churn memang dapat merugikan bisnis Anda, terlebih jika Anda mengizinkannya. Oleh karena itu, ubah strategi bisnis Anda sekarang dengan menerapkan beberapa strategi yang telah diuraikan di atas.
