Manfaat dan Keuntungan Chatbot untuk Customer Service

Pernahkan ketika Anda mengakses suatu halaman web ataupun aplikasi kemudian mendapatkan sapaan melalui kotak chatting? Sebetulnya, pesan tersebut telah di setting untuk muncul secara otomatis ketika Anda mengakses laman tersebut. Itulah yang dinamakan  chatbot.  

Bertahun-tahun, pelayanan pelanggan ditangani secara manual menggunakan manusia sebagai customer service. Beberapa waktu belakang, teknologi membawa perubahan yang signifikan dalam aspek pelayanan pelanggan. 

Dengan berbagai kemudahan serta keunggulan yang ditawarkan, akibatnya berbagai perusahaan beralih dan lebih memilih memanfaatkan teknologi. Seperti hal nya soal pelayanan pelanggan atau customer service, kini kerja manusia mulai digantikan dengan penggunaan chatbot. 

Pengertian Chatbot dan Cara Kerjanya

Mungkin kita sudah akrab dengan penggunaan chatbot sebagai substitusi customer service dalam dunia bisnis. Chatbot dengan sistem otomasinya, mampu menjawab pertanyaan customer dalam waktu yang cepat dan akurat. 

Simpelnya, penggunaan chatbot memungkinkan Anda memiliki asisten virtual. Chatbot dapat menjawab pertanyaan secara responsif dan lebih efisien karena pesan dapat dibalas secara otomatis. 

Dikutip dari Tirto.id, chatbot merupakan robot yang diprogram untuk membalas pesan-pesan dengan indikator tertentu. Pada awal kemunculannya, interaksi pengguna dengan chatbot terasa sangat kaku. Namun, dengan beberapa pengembangan selanjutnya chatbot mampu menghasilkan percakapan yang lebih natural. 

Chatbot berbasis teks, dan diprogram untuk membalas pertanyaan sederhana dengan jawaban yang telah ditulis sebelumnya oleh pengembang. Chatbot beroperasi layaknya FAQ interaktif. Chatbot dapat berfungsi dengan baik untuk pertanyaan dan jawaban spesifik yang telah dilatih pengembang secara otomatis.  

Tren Penggunaan Chatbot

Chatbot sudah ada sejak 1966. Menurut Futurism.com, keberadaan chatbot diinisiasi oleh Eliza pada tahun 1966. Ia menciptakan program yang dapat meniru percakapan manusia dengan menggunakan petunjuk melalui tanggapan yang telah dituliskan.

Hingga tahun 2000-an, chatbot mulai digunakan sebagai customer service. Penggunaan chatbot paling banyak dimanfaatkan untuk menjawab panggilan yang masuk ke hotline perusahaan.

 Pada awal keberadaannya, percakapan melalui chatbot sangat kaku. Hal ini karena chatbot hanya diprogram secara sederhana. Chatbot hanya mampu menjawab dan mengarahkan pelanggan menuju saluran yang diinginkan.

Pada tahun 2000-an, chatbot tidak hanya dimanfaatkan sebagai menjawab interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Chatbot dapat terintegrasi dengan berbagai aplikasi instant messaging yang banyak digunakan masyarakat, contohnya WhatsApp Bot.

Penggunaan chatbot sebetulnya sangat bervariasi, tergantung target dan kebutuhan perusahaan. Pada situs atau aplikasi belanja online, umumnya chatbot digunakan untuk mengarahkan pelanggan untuk membeli suatu produk. Beberapa perusahaan lainnya menggunakan chatbot untuk menggantikan beberapa fungsi call center. Tentunya, banyak perusahan memanfaatkan chatbot sebagai fasilitas konsultasi pelanggan.

Keunggulan Penggunaan Chatbot untuk Bisnis

Chatbot, menawarkan berbagai keunggulan penggunaannya dalam berbagai aspek. Berikut merupakan keunggulan menggunakan chatbot untuk bisnis:

Menghasilkan Leads melalui pengunjung digital

Lead sangat berpotensi untuk menjadi customer. Lead merupakan orang yang memiliki ketertarikan atas produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan atau brand.

Dengan menggunakan chatbot, kita dapat mengetahui karakteristik lead tersebut. Chatbot dapat menganalisis karakteristik lead dengan:

• Memahami audiens dengan mengajukan pertanyaan dan survei

• Memberikan informasi tentang produk dan layanan

• Mengumpulkan informasi customer meliputi nama, email, nomor telepon serta alamat tanpa harus mengisi formulir

• Memberikan informasi relevan customer lainnya, seperti usia, minat, negara, dan lainnya  

Menjangkau Potential Customer

Chatbot dapat terintegrasi dengan iklan pop up. Dengan mengetuk pop up tersebut, chatbot dapat memperkenalkan produk atau layanan, bahkan dapat mengarahkannya pada laman utama perusahaan.

Mengaktifkan Layanan Omnichannel Instan Customer

Chatbot sangat dapat meningkatkan pengalaman online customer, salah satunya dengan memberikan layanan pesan 24/7 yang responsif serta memuat informasi yang akurat. 

Memberikan Informasi pada Customer

Chatbots dapat mengidentifikasi jenis informasi apa yang dibutuhkan customer dengan mengetikkan pertanyaan sederhana. Chatbot juga dapat mengarahkan customer ke website utama perusahaan berdasarkan tanggapan mereka. 

Selain itu, tentunya chatbot dapat merespon pertanyaan customer secara cepat bahkan pada waktu kapanpun karena sudah tersistem otomatis

Mengumpulkan Review dari Customer 

Review menjadi salah satu hal yang penting dalam bisnis. Review baik ataupun buruk sama-sama memiliki manfaat bagi bisnis. Ulasan baik dari customer akan berdampak pada peningkatan kredibilitas dan reputasi bisnis. Sedangkan review yang kurang baik dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan performa bisnis. 

Dengan menggunakan chatbot, perusahaan dapat mengumpulkan data customer baik melalui percakapan ataupun survei yang diarahkan.

Chatbot untuk Customer Service

Chatbot dapat didesain untuk membangun percakapan yang interaktif. Saat berkonsultasi, bot dapat menawarkan rekomendasi ataupun bantuan yang berkaitan dengan masalah pelanggan sehingga pelanggan akan terbantu.

Survei yang dilakukan oleh Adrift.com pada 1.051 responden berusia 18-64 tahun, menunjukkan sebanyak 35% responden memilih bahwa mereka menggunakan chatbot untuk menyelesaikan keluhan atau masalah, serta mendapatkan jawaban terperinci. 

 Selain itu, data oleh Acquire.com, sebanyak 1,4 miliar pengguna aplikasi instant messaging bersedia menggunakan chatbot. Konteks penggunaan chatbots yang diajukan saat survei ialah penggunaan chatbot untuk mendapatkan jawaban cepat dalam keadaan darurat, serta menyelesaikan keluhan atau pertanyaan.

Dari kedua data tersebut, mengindikasikan bahwa penggunaan chatbot sangat dapat diaplikasikan dalam bidang customer service. Berikut beberapa keunggulan 

Responsif Tersedia 24 Jam 

Kita tidak bisa memprediksi kapan saja customer akan menghubungi. Dari itu untuk menjaga kepuasan customer, pengadaan layanan yang available selam 24 jam akan sangat membantu. 

Selain itu, melansir Entrepreneur.com, 68% pelanggan akan kabur bila Anda tidak melayaninya dengan cepat. Dari itu, chatbot hadir dan dapat selalu sedia sebagai customer service selama 24 jam tanpa henti.

Memberikan Informasi Akurat

Hasil survei Chatbot Report 2017, 21% pelanggan mempersepsikan chatbot sebagai alat termudah untuk menghubungi bisnis. Ini mengindikasikan bahwa pelanggan terbantu dengan jawaban yang diberikan melalui chatbot. 

Menggunakan sistem yang telah dilatih oleh pengembang, chatbot sangat dapat memberikan informasi yang akurat dan relevan terkait permasalah atau pertanyaan yang diajukan oleh customer. 

Mengurangi  Waktu Tunggu Customer

Chatbot tentunya dapat menghemat waktu customer. Mereka tidak perlu menunggu antrian untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan, ataupun mendapat respon yang cepat saat hendak berkonsultasi.

Membangun Percakapan yang Interaktif

Chatbot dapat didesain untuk membangun percakapan yang interaktif. Saat customer mengaksesnya, bot dapat menawarkan rekomendasi ataupun bantuan yang relevan atas masalah yang diketikkan customers. Tentunya melalui hal tersebut customer akan terbantu, dan kepuasannya dapat meningkat. 

Dapat Membuat Jadwal Appointment

 Chatbot memberikan informasi tentang lokasi perusahaan, toko, jam kerja, serta jadwal appointment yang tersedia. Pengguna dapat menjadwalkan appointment untuk membeli produk atau mencoba layanan dengan mendatangi langsung lokasi bisnis.

Meningkatkan Kualitas Customer Experience

Penggunaan chatbot yang dapat melayani customer secara responsif, tanpa waktu tunggu, akurat, serta berbagai keunggulan lainnya tentunya berpengaruh pada peningkatan kualitas customer experience. Semakin cepat layanan yang diberikan, semakin bertambah pula kepuasan customer. 

Menghemat Biaya Pelayanan

Dengan menggunakan chatbot, Anda tidak perlu mempekerjakan pegawai untuk menjadi customer service.Terlebih untuk mempekerjakan seorang customer service yang tersedia selama 24 jam tentunya akan membutuhkan biaya yang mahal.  Menurut Forrester Consulting, perusahaan yang menggunakan chatbot untuk pelayanannya dapat menekan biaya pelayanan hingga 30%. 

Per Maret 2018, 20% departemen customer service sudah menggunakan chatbot.  Customer service menduduki urutan ke-3 dalam penggunaan chatbot untuk membantu pekerjaan.  Menurut Forbes, ada sekitar 80% pebisnis di dunia yang saat ini mulai berencana untuk mulai mengandalkan chatbot untuk meningkatkan customer experience dalam bisnis mereka.