Chatbot untuk Layanan Bisnis Perbankan Lebih Baik

Muthyarana Darosha
Daftar Isi

Derasnya arus digitalisasi dan teknologi menuntut berbagai aspek dalam kehidupan untuk berinovasi. Tak terkecuali dibidang perbankan. Kini berbagai bank di Indonesia maupun dunia memanfaatkan teknologi untuk melayani pelanggan.

Teknologi yang belakangan ramai digunakan adalah chatbot. Sederet bank ternama di Indonesia, seperti Bank Indonesia, BNI, BCA dan lainnya sudah mulai menggunakannya beberapa tahun terakhir. 

Tak sia-sia, penggunaan chatbot pun diklaim dapat meningkatkan pelayanan pelanggan menjadi lebih baik. Kegiatan perbankan sekarang sangat memungkinkan dilakukan hanya melalui ponsel. Tidak perlu ke kantor cabang, bahkan tidak perlu melangkahkan kaki keluar rumah. Tentunya, ini memberikan kemudahan dan kepraktisan bertransaksi untuk pelanggan. 

Bagaimana cara kerja chatbot sehingga bisa meningkatkan pelayanan pelanggan menjadi lebih baik? Sebelum itu, mari simak sedikit penjelasan mengenai chatbot berikut

Apa itu Chatbot?

Chatbot merupakan program komputer yang dirancang untuk memahami, belajar, dan berkomunikasi seperti manusia untuk menjawab pertanyaan secara real time.  Chatbot sudah digunakan sejak akhir 1950-an untuk melayani pelanggan secara sederhana.

Sederhananya, penggunaan chatbot memungkinkan suatu perusahaan memiliki asisten virtual yang dapat bekerja secara cepat, tanggap, dan tanpa henti selama 24 jam.

Penggunaan Chatbot untuk Pelayanan Perbankan

Menurut penelitian Cornerstone Advisors tahun 2020, hanya 4% bank menengah dan serikat yang telah menggunakan chatbot. Namun, pada akhir tahun 2020 persentase itu meningkat lebih dari tiga kali lipat menjadi 13%.

Peningkatan ini seiring dengan keberadaan pandemi yang menyebabkan manusia membatasi kegiatan di luar rumah. Akibatnya, kegiatan perbankan virtual melalui smartphone menjadi solusi yang dipilih kebanyakan masyarakat. Tidak hanya untuk melakukan transaksi bank, tetapi pelayanan pelanggan juga digencarkan secara virtual menggunakan chatbot.

Menggunakan Virtual assistant atau chatbot  yang dapat berinteraksi dengan pelanggan, bank dapat meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Respon cepat serta informasi yang akurat atas permasalah yang dikeluhkan merupakan ekspektasi pelanggan. Hal tersebut harus menjadi prioritas pihak bank. Dan hal-hal itu dapat diatasi dengan menggunakan chatbot. 

Chatbot yang telah dirancang untuk membalas pesan secara otomatis, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu saat menggunakan layanan. Disamping itu, chatbot dapat membangun percakapan yang proaktif dengan pelanggan. Selain terbantu dengan penyelesaian masalahnya, pelanggan juga bisa mendapatkan tambahan informasi yang relevan terkait masalah atau pertanyaan. 

Selain itu, penggunaan chatbot dapat mengurangi biaya layanan pelanggan manusia, merampingkan operasional, serta melayani lebih banyak pelanggan melalui berbagai saluran. Menurut Forrester Consulting, perusahaan yang menggunakan chatbot untuk pelayanannya dapat menekan biaya pelayanan hingga 30%.

Alasan Chatbot diperlukan untuk Layanan Perbankan

Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, respon yang cepat serat informasi yang akurat atas pertanyaan menjadi ekspektasi besar bagi pelanggan. Selain itu, ada tiga hal yang mendorong perlunya chatbot untuk layanan perbankan:

Pertama, Kebutuhan akan kecepatan. Entrepreneur.com, 68% pelanggan akan kabur bila Anda tidak melayaninya dengan cepat. Waktu ekspektasi pelanggan dalam menerima respon atas keluhan mereka cukup singkat, hanya 0 - 4 jam. Sedangkan waktu rerata perusahaan menanggapi keluhan atau pertanyaan pelanggan sekitar 10 jam.  Bayangkan betapa banyaknya pelanggan yang akan beralih bila tidak dilayani dengan cepat. Dari itu, chatbot yang dapat membalas pesan secara otomatis dan kapan saja sangat berguna untuk mengatasi masalah ini. 

Kedua, kebutuhan akan data. Keluhan dan permasalahan yang dialami oleh pelanggan menjadi data yang sangat valid untuk menyusun strategi bisnis kedepannya. Dengan menggunakan chatbot, perusahaan bisa memperoleh data tersebut. Analisis data terkait sangat bermanfaat bagi internal perusahaan untuk mengembangkan bisnis.

Ketiga, kebutuhan akan personalisasi. Personalisasi dalam interaksi pelanggan sangat dibutuhkan bagi bank. Komunikasi yang jauh lebih pribadi akan berpengaruh pada keterikatan dan loyalitas pelanggan. Hal ini juga akan sangat berpengaruh pada perkembangan bisnis. 

Prospek Chatbot dalam Dunia Perbankan

Semakin hari pelanggan semakin nyaman berinteraksi dengan chatbot. Layanan chatbot dirancang untuk membuat pelanggan merasa seakan-akan mereka sedang berbicara dengan customer service bank atau seorang bankir. 

Menurut penelitian Cornerstone, 16% bank berniat untuk berinvestasi di bidang chatbot pada tahun 2021. Sebuah artikel Forbes tentang performa chatbot dalam perbankan menyatakan bahwa sudah waktunya chatbot menjadi umum di bank seperti layaknya aplikasi mobile banking. Diperkuat juga oleh artikel yang dimuat Finextra, bahwa chatbot sudah menjadi kebutuhan kompetitif sebuah perusahaan bank. 

Survei yang dilakukan oleh Adrift.com pada 1.051 responden berusia 18-64 tahun, menunjukkan sebanyak 35% responden memilih bahwa mereka menggunakan chatbot untuk menyelesaikan keluhan atau masalah, serta mendapatkan jawaban terperinci.

Chatbot dapat terintegrasi dengan berbagai aplikasi instant messaging. Dari itu, hal tersebut menjadi prospek yang besar dalam penggunaan chatbot kedepannya. 

Kini, aplikasi instant messaging kini sudah menjadi bagian terpenting dalam keseharian manusia. Hal ini menjadi peluang besar bagi bank untuk dapat menjangkau pelanggan mereka melalui chatbot yang terintegrasi dengan aplikasi messaging favorit mereka. 

Survei lainnya yang dipublikasikan oleh Forbes mempertegas bahwa chatbot menjadi salah satu kebutuhan perusahaan bank karena 74% pelanggan bank lebih memilih menggunakan chatbot sembari mencari jawaban pertanyaan mereka. 

Tak perlu pusing bila ingin menggunakan chatbot untuk meningkatkan layanan ataupun customer experience apapun jenis bisnis Anda. Chatbiz.id akan membantu anda mewujudkannya! Selain mendapatkan manfaat yang telah dijelaskan di atas, Anda akan mendapatkan keunggulan lainnya. 

Fitur WhatsApp Bot milik Chatbiz.id terintegrasi dengan chat panel serta analytic dashboard. Hal ini memungkinkan Anda untuk memantau update chat dari konsumen dan mengotomasi proses marketing langsung dalam satu tempat. 

Disamping itu, Chatbiz.id memenjamin komitmen 99% uptime. Artinya kami menjamin layanan Chatbiz.iz akan selalu jalan setiap bulan. Chatbiz.id juga menyediakan konsultasi dengan ahli secara gratis untuk membantu menemukan chatbot yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan Anda!

Chatbot untuk Bank

Artikel Lainnya

Chatbot untuk Sektor Pendidikan (Sekolah)

Chatbot untuk Bisnis Travel

pengalaman

5 Tips Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di Era Low Touch Economy