Chatbot: Definisi dan Manfaatnya bagi Pengalaman Pelanggan

Sudahkan Anda mengetahui manfaat Chatbot yang luar biasa bagi bisnis?

Chatbot (atau biasa disingkat dengan Bot saja) adalah suatu program yang dirancang untuk mensimulasikan interaksi nyata dengan manusia melalui obrolan antarmuka (conversational user interface). Dengan kata lain, chatbot adalah layanan yang dapat berkomunikasi dengan kita layaknya manusia sungguhan.

Contohnya, Anda ingin membeli beberapa bahan makanan dari sebuah toko, Anda harus mengakses situs web mereka, atau bahkan menginstall aplikasi mereka terlebih dahulu, mendaftar, menemukan apa yang Anda cari dan baru lanjut ke proses pembelian. Tetapi bagaimana jika toko itu memiliki bot yang terintegrasi dengan layanan chatting terkemuka (seperti WhatsApp di Indonesia)? Anda hanya perlu melakukan chatting ke toko mereka melalui WhatsApp dan proses transaksi dapat dilakukan di WhatsApp itu langsung, secara otomatis. Lebih baiknya lagi, jika Anda ragu tentang produk yang akan Anda beli, mereka menyediakan layanan Customer Service dalam satu WhatsApp, dengan respon instan.

Betul sekali, salah satu keuntungan besar dari chatbot adalah bukan aplikasi. Mereka tidak diunduh, mudah digunakan dan tidak memakan ruang di memori telepon.

Chatbot dan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)

Tahukah Anda bahwa pandemi di tahun 2020 (yang masih berjalan hingga saat ini), telah menyebabkan perubahan perilaku konsumen secara drastis? Bahkan saat ini, 86% konsumen rela membayar lebih untuk mendapatkan Customer Experience (pengalaman pelanggan) yang luar biasa. (sumber: PWC)

Sekarang, apa itu pengalaman pelanggan? Kenapa sepertinya begitu “wah”?

Pengalaman pelanggan adalah gambaran/perasaan yang pelanggan Anda dapatkan tentang bagaimana perusahaan Anda memperlakukan mereka. Persepsi ini mempengaruhi perilaku mereka, dan membangun ingatan serta perasaan untuk mendorong loyalitas mereka.

Dengan kata lain - jika mereka menyukai Anda dan terus menyukai Anda, tidak butuh tenaga ekstra agar mereka melakukan pembelian selanjutnya dan mengenalkan produk kita ke lingkungan sekitarnya.

Menurut Esteban Kolsky , 72% pelanggan akan berbagi pengalaman positif yang mereka dapatkan dengan 6 orang atau lebih. Lalu jika mereka (pelanggan) merasa tidak senang, 13% dari mereka akan berbagi pengalaman dengan 15 orang atau bahkan lebih.

Masalahnya di sini terletak pada kenyataan bahwa, dalam banyak kasus, pelanggan tidak akan memberitahu Anda bahwa mereka tidak bahagia, dan parahnya lagi, jumlah orang yang tahu bahwa layanan Anda buruk memiliki rasio yang lebih tinggi dibandingkan dengan yang positif.

Jadi Apakah Chatbot dapat Memberikan Pengalaman Positif bagi Pelanggan?

Dalam menyatakan sesuatu, kita selalu mengacu pada data yang ada. Lalu apakah ada data yang menyatakan bahwa pengalaman A adalah positif dan B adalah negatif? Tentu ada, dan kami merangkumnya dibawah ini:

Buka 24x7

Menurut survey yang dilakukan oleh Oracle, 50% pelanggan berkata bahwa bisnis harus buka 24/7 jam. Lalu apakah Chatbot dapat melayani pelanggan 24/7? Tentu saja bisa! Buka 24/7 jam adalah salah satu alasan kenapa Chatbot ada di dunia saat ini

Chat atau Telepon?

Tapi apakah benar bahwa pelanggan lebih suka menghubungi bisnis melalui chat? Kenapa tidak melalui telepon? Kembali ke data yang ada, 56% pelanggan menyatakan bahwa mereka lebih nyaman mengirim pesan daripada harus menelpon layanan pelanggan.

Cepat, Instan

Sepertinya tidak perlu berdebat panjang lebar tentang hal ini. Hampir semua orang tidak suka menunggu, mereka ingin mendapatkan hasil yang instan. Terdengar mustahil namun ternyata Chatbot dapat melakukannya! Dalam pelaksanaannya, Chatbot dapat membalas pesan pelanggan dalam waktu hitungan detik saja.

Agar lebih lengkap, data dari ubisend.com menyatakan bahwa 69% pelanggan menyatakan bahwa jawaban instan dari Chatbot adalah alasan utama mereka mau berhubungan dengan Chatbot!

Lalu bagaimana dengan mereka yang belum pernah menggunakan Chatbot? Tidak jauh berbeda, 64% pelanggan menyatakan mereka ingin perusahaan merespon jawaban mereka secara real-time, tanpa menunggu.

Tidak Ribet

Jika kita berbicara tentang pengalaman pelanggan, maka erat hubungannya dengan kemudahan. Dengan Chatbot, pelanggan dapat dengan mudah melakukan transaksi hingga tanya jawab, tanpa harus menginstall aplikasi tambahan, melakukan pendaftaran/login, dan hal-hal merepotkan lainnya.

Terlihat meyakinkan bukan? Bukan hanya terlihat, namun itu fakta yang ada saat ini. Pandemi telah mempercepat banyak hal, salah satunya adalah ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan/bisnis yang tentunya juga meningkat dengan tajam.

Dimana Tempat Terbaik untuk Menggunakan Chatbot?

Jika berbicara tempat terbaik untuk menggunakan Chatbot, maka jawabannya akan berbeda-beda. Beda negara, beda juga tempat terbaiknya. Hal ini karena setiap negara memiliki behaviournya masing-masing.

Jika di Indonesia, maka tempat terbaik untuk menggunakan Chatbot adalah di aplikasi chatting terfavorit, yaitu WhatsApp.

Menurut data Digital Report 2019 yang dikeluarkan oleh Hootsuite, pengguna whatsapp di Indonesia adalah sebanyak 143 juta pengguna atau sekitar 83% dari penduduk Indonesia. Dengan begitu, Indonesia menjadi salah satu negara dengan jumlah pengguna whatsapp paling banyak di dunia.

Saya Tertarik Untuk Membuat Chatbot Saya Sendiri, Bagaimana Caranya?

Walaupun cukup rumit untuk membuat Chatbot sendiri, namun ini yang harus Anda siapkan jika ingin membuat WhatsApp Chatbot Anda sendiri:

Anda Membutuhkan Whatsapp Business API

Application Program Interface (API) adalah seperangkat antarmuka (bisa berbentuk fungsi, method, atau URL endpoint) yang digunakan untuk mengembangkan aplikasi, baik dalam satu platform atau lintas platform.

Jadi, WhatsApp Business API dirancang agar para pengembang dapat mengembangkan WhatsApp sehingga dapat berkomunikasi dengan lebih efisien, contohnya dengan menggunakan chatbot.

WhatsApp Business API bukan aplikasi seperti yang terdapat di AppStore atau Playstore, dalam menggunakannya.

Bagaimana cara mendapatkan WhatsApp Business API?

WhatsApp Business API hanya dapat di akses oleh partner Facebook atau akun yang sudah melakukan proses verifikasi terlebih dahulu melalui beberapa proses.

Untuk melakukan verifikasi, banyak proses yang harus Anda lalui, seperti memasukan detail-detail tentang perusahan yaitu surat izin, akta pendirian, surat keterangan pajak, laporan rekening bank, dan lain-lain. Lengkapnya dapat Anda lihat.

Setelah itu, Anda juga harus menunggu beberapa minggu untuk hasil dari proses verifikasi itu sendiri, dan ada kemungkinan bisnis Anda gagal terverifikasi.

Dan tentu saja, Anda juga harus membutuhkan seseorang yang paham akan WhatsApp Business API itu sendiri untuk membuat chatbot bekerja sesuai dengan apa yang Anda mau.

Anda membutuhkan Izin Pendirian Perusahaan, Website Resmi dan E-mail Perusahaan

Facebook sebagai partner dari WhatsApp itu sendiri mengharuskan setiap bisnis yang ingin menggunakan WhatsApp Bot haruslah memiliki Izin Pendirian yang valid, seperti:

• Usaha yang sudah berbadan hukum, berbentuk PT/CV/Yayasan/Koperasi, atau minimal berbentuk UD (Usaha Dagang)

• Website/domain resmi perusahaan

• Email perusahaan

Untuk tata cara pendirian badan usaha, Anda dapat melihatnya di sini -> https://izin.co.id/artikel/syarat-pendirian-pt.php