Bagaimana Seharusnya Cara Customer Service Menangani Komplain

Komplain menjadi salah satu bagian yang penting dalam bisnis. Komplain dari customer dapat dijadikan bahan evaluasi bisnis. Namun, menangani komplain bukan suatu hal yang mudah. Dibutuhkan kesabaran ekstra. Salah menanggapi, customer bisa pindah ke kompetitor bisnis Anda. Terlebih, kini customer dapat menyebarkan pengalaman buruknya di media sosial. Alhasil, reputasi bisnis anda bisa saja tercemar.  

Lantas bagaimana cara customer service dapat menangani komplain dengan efektif? Berikut penjelasannya!

Meningkatkan Bisnis Melalui Komplain

Jangan overthinking dulu ketika ada customer yang memberikan komplain. Itu merupakan salah satu bentuk kepedulian customer terhadap bisnis pada bisnis Anda. Keluhan yang disampaikan sangat bisa dijadikan peluang untuk meningkatkan kualitas bisnis. 

Dengan adanya komplain bukan berarti pelanggan akan langsung berpindah pada bisnis lain. Mengutip Jurnal.id, data dari Help Scout, 9 dari 10 kali kesempatan, seorang customer akan tetap lakukan pembelian di suatu bisnis walaupun baru saja merasakan keluhan atau komplain. 

Hal tersebut terjadi apabila bisnis dapat menangani komplain dengan cara yang tepat. Bagaimana langkahnya?

Jadilah Pendengar yang Baik

Jangan terlalu terburu-buru bila customer menyampaikan komplainnya. Berilah waktu customer menceritakan keluhan yang dialaminya. Customer service pada saat ini harus dapat berperan sebagai pendengar yang baik sembari menemukan titik keluhan pelanggan.

Tunjukkan Empati 

Bila customer sudah menceritakan keluhannya, respon dengan kalimat yang menunjukkan rasa empati. Gunakan teknik sandwich saat berkomunikasi untuk merespon keluhan customer. Bisa dimulai dengan permintaan maaf, penyebab, dan pertanyaan bisnis Anda akan mengusahakan untuk lebih baik. 

Contohnya ada customer melayangkan komplain terkait pengiriman barang yang lama. Respon yang dapat diberikan bisa seperti ini:

• Kalimat 1: Mohon maaf atas keterlambatan barang yang diterima

• Kalimat 2: Hal ini dikarenakan ekspedisi mengalami penumpukan barang sehingga mengalami overload

• Kalimat 3: Kedepannya, kami akan memastikan barang dapat diterima lebih cepat, tanpa keterlambatan lagi.

Gali Keluhan Lebih Dalam

Mengajukan beberapa pertanyaan yang relevan akan membantu Anda mengetahui akar keluhan lebih dalam. Dengan mengetahui keluhan lebih dalam, Anda memberikan alternatif pemecahan masalah yang tepat. 

Pertanyaan yang diajukan dapat menggunakan metode Socratic Questioning, yakni dengan menanyakan:

• Bisakah Anda memberikan penjelasan apa yang dimaksud dengan …?

• Bisakah Anda memberikan contoh?

• BIsakah Anda menceritakan poin … lebih jauh?

Bersikap Solutif

Setelah mengajukan pertanyaan lebih dalam, lakukan analisis secara cepat. Apakah komplain ini pernah terjadi sebelumnya? Bila sudah, solusi apa yang dulu Anda tawarkan? Apakah solusi tersebut bisa efektif mengatasi komplain customer? Jika berhasil, Anda dapat menawarkan solusi itu kembali.

Tangani Komplain dengan Cepat

Bila komplain yang dikeluhkan merupakan permasalahan baru, bila telah menemukan titik keluhan, segera berikan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Usahakan penjelasan solusi dijelaskan dengan lengkap. 

Berikan Solusi Terbaik

Pastikan solusi yang Anda tawarkan merupakan solusi terbaik, walaupun harus ditanggapi secara cepat. Perlu pula untuk mengkonfirmasikan apakah solusi tersebut dapat mengatasi komplain yang diajukan. Untuk hal ini Anda dapat mengajukan pertanyaan seperti berikut: 

“Bila Anda melakukan langkah ABC, apakah hal tersebut dapat menangani masalah Anda?”

Strategi Multichannel untuk Menangani Komplain

Tidak berhenti dengan memberikan respon terbaik oleh customer service dalam menangani komplain, tentunya bisnis Anda perlu meningkatkan kualitas baik internal perusahaan maupun dari segi produk. Penggunaan teknologi menjadi solusi yang tepat.Perihal komplain, Anda dapat mengembangkan multichannel perusahaan Anda. 

Multichannel memungkinkan customer terlibat di berbagai saluran bisnis. Multichannel memadukan pengalaman pelanggan dan memberikan pilihan customer untuk terlibat di saluran yang mereka senangi. Ini membuat interaksi customer lebih fleksibel. 

Multichannel menggabungkan praktik inbound dan outbound sehingga perusahaan dapat menjangkau pelanggan di saluran yang berbeda. Multichannel mungkin Anda mengelola customer dalam satu tempat. Tentunya hal ini akan memberikan penanganan yang lebih baik dan transparan terhadap komplain yang diterima.

Menurut Aberdeen Group, perusahaan yang mengintegrasikan berbagai metode belanja untuk customer serta memiliki layanan customer service yang baik memiliki tingkat retensi pelanggan hingga 91 persen. 

Sebelum menerapkan strategi multichannel Anda harus melakukan riset terlebih dahulu untuk mengetahui saluran apa yang paling banyak digunakan oleh customer. Apakah melalui website, WhatsApp, Instagram, Facebook, atau saluran online lainnya,

Setelah menetapkan saluran, jangan lupa untuk memberi pemberitahuan kepada customer bahwa bisnis Anda dapat membantu mereka melalui saluran tersebut. Penting pula untuk memfokuskan konsistensi layanan customer service yang diberikan melalui saluran tersebut. 

Komplain dan customer memang bisa membuat perasaan tidak nyaman, terkesan mengganggu, memakan waktu, bahkan bisa membuat stres. Meskipun begitu, Anda perlu berterima kasih atas komplain mereka. 

Menurut Keap.com, 96  persen customer yang tidak puas telah meluangkan waktu dan energi untuk memberitahu hal yang dapat diperbaiki dari bisnis Anda. Seburuk apapun komplain yang dilayangkan, tetap berikan pelayanan yang prima. Tak lupa, selalu ucapkan terima kasih. Pelayanan yang baik atas komplain mereka, bisa saja menghilangkan persepsi buruk yang dikeluarkannya. Hal ini menjadi salah satu alasan yang membuat customer datang kembali.