Ingin Tingkatkan Loyalitas Pelanggan Selama Pandemi? Coba Cara Ini!

Muthyarana Darosha
Daftar Isi

Pelanggan menjadi kunci utama dalam perjalanan bisnis. Loyalitas pelanggan akan menjadi hal terpenting agar bisnis dapat berlanjut. Hal itulah yang menyebabkan loyalitas pelanggan menjadi hal yang tidak dapat diabaikan dalam bisnis. 

Loyalitas pelanggan adalah ukuran seberapa puas pelanggan dan seberapa besar potensi mereka untuk berbagi pengalaman tentang bisnis Anda pada orang lain.

Sebuah studi menyatakan bahwa 70 persen pelanggan yang sudah ada cenderung membeli produk bisnis yang sudah mereka gunakan daripada klien baru. Survey lainnya menunjukkan 36,5 persen pembeli mengatakan akan membelanjakan uangnya lebih banyak jika mereka setia pada suatu brand. Bahkan mereka akan tetap setia walaupun menemukan produk yang serupa di tempat lain. 

Setiap bisnis, tidak dapat mengabaikan loyalitas pelanggan. Sangat penting baginya untuk meninjau secara berkala hal tersebut, karena akan berimplikasi dengan pemasukan bisnis. 

Di tengah situasi pandemi yang memukul banyak aspek dan bahkan menurunkan daya beli pelanggan, sangat penting bagi perusahaan untuk tetap menjaga mereka agar tetap loyal. Bukan hanya dari sisi transaksi rutinnya, tetapi juga dari sisi berbagi pengalamannya bersama bisnis. 

Berikut merupakan beberapa langkah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan selama pandemi Covid-19!

Meningkatkan Layanan Virtual

Pandemi Covid-19 memaksa orang untuk berkegiatan dari rumah. Tentu saja bagi kebanyakan bisnis menunggu pandemi berakhir bukan menjadi keputusan yang bijak. Tentunya selama pandemi bisnis harus tetap menyediakan layanan kepada pelanggan. Dari itu, pengadaan layan virtual menjadi jalan tengahnya.

Tentunya pengadaan layanan virtual ini dibarengi dengan respon yang cepat dan solutif, yang dapat menyelesaikan permasalahan yang dialami pelanggan. Dari Afdee.com, sebanyak 88 persen mengharapkan bisnis merespon keluhan mereka dalam 60 menit saja. 30 persen dari mereka mengharapkan bisnis merespon 15 menit atau kurang.

Tidak cukup dengan pengadaan layanan virtual, tetapi harus dibarengi dengan layanan yang responsif. Bahkan kalau bisa layanan yang dapat merespon 24/7.

Untuk menjawab permasalahan ini, Anda dapat menggunakan chatbot untuk pelayanan pelanggan 24/7. Selain itu, chatbot juga dapat membantu memandu pelanggan hingga proses pembelian.

Selain itu, chatbot juga dilengkapi fitur dan manfaat lainnya yang dapat mengembangkan bisnis Anda. Seperti mudah dibangun, dapat mengotomasi pesan, menawarkan layanan tanpa henti, serta dapat menekan pengeluaran. 

Memberikan Layanan Omnichannel yang Konsisten

Layanan pelanggan omnichannel mengacu pada pengumpulan data dan informasi tentang konsumen di berbagai saluran. Simpelnya layanan omnichannel ini adalah bagaimana bisnis Anda dapat mengiringi pelanggan dalam setiap tahap pembelian. 

Layanan omnichannel menurut Affdee.com dapat menghilangkan 33 persen rasa frustasi pelanggan saat menggunakan layanan. Memanfaatkan layanan omnichannel Anda dapat menyatukan seluruh kontak pelanggan dalam satu sistem terpusat. Sehingga Anda dapat melakukan treatment yang sesuai berdasarkan informasi dan data pelanggan.

Berinteraksi dengan Pelanggan yang Tidak Puas

Bak kata pepatah, kesan utama adalah segalanya. Hal ini dikuatkan oleh data yang mengungkapkan sebanyak 51 persen konsumen tidak akan pernah bertransaksi kembali setelah mengalami pengalaman negatif. Di sisi lainnya, 77 persen konsumen akan merekomendasikan bisnis dengan pengalaman positifnya kepada orang lain. 

Dari itu, memberikan pelayanan yang prima ketika pelanggan bertransaksi menjadi kunci. Namun, bagaimana bila sudah terlanjur memberikan kesan kurang menyenangkan pada pelanggan? Jangan pernah sekali-kali untuk tutup mata dengan keberadaan pelanggan yang kurang puas atas bisnis Anda. Ini akan berdampak pada citra bisnis.

Satu satunya jalan terbaik adalah memberikan respon dan penanganan yang baik bila pelanggan mengajukan komplain.

Mendengar keluhan pelanggan dan menanganinya secara maksimal dapat merubah impresi negatif pelanggan. Hal tersebut sekaligus membuat pelanggan merasa dihargai dan akan tetap mempertimbangakan brand Anda.

Memberikan Penawaran Istimewa

Siapa yang tidak suka diberi penawaran menarik atau promo potongan harga? Ini bisa menjadi salah satu strategi Anda untuk tetap merangkul pelanggan. 

Survey yang dipublikasikan oleh Affde.com, 73 persen pelanggan mungkin akan merekomendasikan brand dengan program loyalitas yang baik. Bila Anda menawarkan sesuatu secara cuma-cuma pada pelanggan, biasanya mereka akan lebih terlibat dan cenderung melakukan pembelian berulang. 

Untuk pelanggan yang aktif terlibat dengan brand Anda, berikan mereka sesuatu yang membuat mereka merasa dilibatkan dalam bisnis Anda. Seperti memberikan memberikan potongan harga khusus pelanggan atau meberikannya reward.

Sesekali adakan acara atau program khusus untuk mengapresiasi pelanggan. Misal, memberikan kode promo unik yang hanya diberikan pada pelanggan tertentu. Hal ini tidak hanya membuat mereka merasa istimewa, tetapi akan meningkatkan loyalitasnya pada brand Anda. 

Melibatkan Pelanggan dalam Bisnis

Tidak hanya sekadar mewadahi pelanggan dalam suatu program khusus, melibatkan pelanggan dalam konten bisnis secara langsung adalah cara yang baik untuk mengapresiasi loyalitas mereka. 

Hal ini dapat dimulai dari hal yang sangat simple, seperti memposting ulang konten mereka yang menampilkan produk bisnis Anda. Atau Anda juga dapat membuat tulisan mengenai ulasan mereka terkait produk atau layanan bisnis yang digunakan pelanggan. 

Selain bentuk penghargaan kepada pelanggan, taktik ini juga bertindak sebagai bukti sosial dan testimoni produk atau layanan bisnis Anda. 

Meningkatkan loyalitas pelanggan mungkin bisa menjadi hal yang sulit di tengah pandemi ini. Selain daya beli pelanggan yang menurun, bermunculannya kompetitor juga menjadi tantangan. Dibutuhkan upaya khusus untuk hal ini. Beberapa cara di atas dapat Anda lakukan agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Jangan lupa tetap lakukan evaluasi! Agar tidak salah langkah dalam membuat keputusan bisnis.

pengalaman

5 Tips Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di Era Low Touch Economy